Un client industriel actif dans le monde entier a centralisé ses équipes de support. Ragsense a transformé 18 ans d’e-mails de support en allemand, de pièces jointes et de documents SharePoint en une base de connaissances IA unique, que toute l’équipe de support peut interroger en français, en anglais ou en allemand.
Des années de savoir-faire du support étaient dispersées entre des archives d’e-mails et plusieurs sites SharePoint. Ragsense a développé et exploite un système de recherche propulsé par l’IA qui les réunit en une base de connaissances unique pour l’équipe de support mondiale. Un tableau de bord rend compte des sujets de support traités, et des filtres dédiés permettent aux agents d’explorer les cas précédents pour accélérer chaque résolution.
L’agent combine la précision de la recherche plein texte par mots-clés et la compréhension sémantique, fusionnées par Reciprocal Rank Fusion. Les agents du support posent leurs questions en français ou en anglais et obtiennent instantanément des réponses issues de sources allemandes, avec le contexte complet de la conversation et des liens vers les e-mails et documents d’origine. Le projet a démarré par un pilote de cinq semaines sur les archives d’e-mails, cœur du savoir du support, avant de s’étendre à d’autres sources au fil de sprints agiles hebdomadaires.
Un même client, produit ou fonctionnalité est désigné de bien des façons au fil des années d’e-mails. Lors d’une phase préparatoire, nous avons construit un workflow propulsé par l’IA qui identifie et regroupe ces variantes, afin que l’agent retrouve de manière fiable tous les cas de support d’un client ou d’un produit donné.
E-mails de support indexés
Pièces jointes consultables
Années d’historique de support
Langues de travail
Les groupes internationaux centralisent de plus en plus leurs équipes de support, qui doivent alors suivre des cas consignés dans une langue qui n’est pas la leur. Nous analysons, traduisons et condensons chaque problème de support en synthèses IA indexées, pour rendre l’ensemble des archives consultable à la vitesse de l’éclair.
Les agents du support choisissent la profondeur de la recherche selon le temps disponible et la complexité du cas.
Au-delà de l’assistant, la plateforme permet une recherche approfondie dans les conversations par e-mail, les pièces jointes et les sites SharePoint connectés qui contiennent les données techniques et les documents de support.
Dans un groupe industriel, les cas de support sont complexes. Les retours constants de l’équipe de support qui utilise l’outil aident l’agent IA à améliorer la qualité de ses réponses et à affiner les scénarios de support.
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